LES CLIENTS BELGES DONNENT UN 7,5/10 A LEURS CHAINES DE MAGASINS

LES CLIENTS BELGES DONNENT UN 7,5/10
A LEURS CHAINES DE MAGASINS

LE PUBLIC BELGE ATTACHE DE PLUS EN PLUS D’IMPORTANCE A L’ASSORTIMENT ET AU RAPPORT QUALITE-PRIX

Bruxelles, le 24 avril 2017 – Le consommateur belge attache de plus en plus de valeur à l’assortiment et au rapport qualité-prix des produits en magasin.

L’année dernière, 204.000 consommateurs ont évalué les chaînes de magasins et webshops belges.
• En moyenne, les chaînes de magasins ont obtenu un score de 7,5/10 sur un total de 9 critères de sélection[1].
• L’assortiment et le rapport qualité-prix dans les magasins physique gagnent de l’importance auprès du grand public.
• Pour les webshops, le rapport qualité-prix et les promotions s’avèrent les critères d’évaluation les plus importants, le service étant le moins important.
• Le logo ‘Qrf[2] Meilleure Chaîne de Magasins de l’Année’ est considéré par les consommateurs comme un label qui contribue positivement à l’image du vainqueur.

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[1] Les 9 critères de sélection pour l’évaluation des chaînes de magasins sont : Niveau de Prix, Rapport Qualité-Prix, Compétence du Personnel, Amabilité du Personnel, Assortiment, Service, Actions et Promotions, Ambiance et Innovation.
[2] Le propriétaire belge d’immobilier commercial en centre-ville coté en Bourse Qrf City Retail, est le sponsor principal du Prix “Retailer of the Year 2017”.

Le client veut un vaste choix et des prix justes
Les résultats révèlent que les consommateurs sont en général largement satisfaits des chaînes de magasins qu’ils ont fréquentées en 2016. Les 137 chaînes de magasins évaluées parmi 22 catégories de magasins différentes obtiennent en moyenne un score de 7,5/10. Le critère de l’assortiment et le rapport qualité-prix de l’offre sont considérés par les visiteurs comme les aspects les plus importants (22%).

Evolution 2015-2016 : le client devient plus sensible au prix et plus exigeant
Il ressort des résultats que, toutes catégories confondues, le client devient de plus en plus sensible au prix et que l’assortiment, les promotions et le rapport qualité-prix gagnent le plus en importance par rapport à 2015.
La plus-value que le client perçoit au niveau du service et de l’amabilité du personnel a par contre clairement diminué.

Différences entre catégories : des chocolatiers aux opticiens, des télécoms aux livres
Bien entendu, les neuf critères d’évaluation (Niveau de Prix, Rapport Qualité-Prix, Compétence du Personnel, Amabilité du Personnel, Assortiment, Service, Actions et Promotions, Ambiance et Innovation) ne jouent pas le même rôle dans les différents types d’enseignes.

L’enquête montre un certain nombre de différences marquantes :

• Ainsi, de toutes les catégories de magasins, le niveau de prix s’avère proportionnellement le moins important chez les opticiens et audiciens (9,6%), alors qu’il intervient plus que n’importe où ailleurs dans les supermarchés (18,5%).

• Le rapport qualité-prix quant à lui intervient le plus pour les accessoires de mode et les sacs à main (25,1%) et le moins pour la parfumerie (15,9%).

• Seuls 3,8% des clients de supermarchés interrogés estiment la compétence du personnel importante. Avec 23%, ce même critère obtient le score le plus élevé chez les opticiens et les audiciens.

• L’amabilité du personnel (4,6%) semble avoir une importance relativement secondaire dans les magasins d’ameublement et de décoration, alors que c’est exactement le contraire avec 15,4% pour les chocolatiers et les pâtisseriers.

• Là où 10,4% seulement attachent de l’importance à l’assortiment dans les magasins de télécoms, ce chiffre avoisine les 24% chez les chocolatiers et dans les libraires.

• L’impact de l’ambiance semble le plus élevé, de tous les magasins, dans les établissements “food to go” avec 6,8%.

• L’innovation, enfin, intervient le plus dans l’ameublement et la décoration intérieure (4,6%).

Entre 2015 et 2016, les critères suivants sont devenus relativement plus importants pour le client :

• Le prix dans les chaînes d’ameublement et de décoration (+2,6%),
• Le rapport qualité-prix dans les magasins de sport (+3%),
• La compétence et l’amabilité du personnel dans les établissements food to go (+3,6%)
• L’assortiment dans les magasins d’articles pour bébés et enfants (+4,2%)

Les critères suivants sont devenus relativement moins importants durant la même période :
• Le prix dans le food to go (-2,2%)
• Le rapport qualité-prix dans magasins d’articles pour bébés et enfants (-2,6%)
• La compétence du personnel dans les librairies (-5,2%)
• Les promotions dans les magasins de musiques, films et jeux vidéo (-4,4%)

Les magasins en ligne obtiennent le même score que les chaînes de magasins
L’élection reflète pratiquement la même évolution pour les webshops dans les ‘Qrf Webshop Awards’. Le rapport qualité-prix demeure pour les webshops l’élément primordial, les promotions viennent toujours en second. L’aspect le moins important pour les webshops, c’est le service.

Qrf Meilleure Chaîne de Magasins de Belgique, un label à l’image positive
Le fait que l’élection de la ‘Meilleure Chaîne de Magasins de Belgique’ soit devenue une élection qui atteint le grand public, ressort premièrement du nombre élevé de participants. En 2016, en outre, 54% des personnes interrogées considèrent le logo de l’élection comme un vrai label. 52% confirment que le logo de ‘Qrf Meilleure Chaîne de Magasins de Belgique’ apporte une contribution positive à l’image du magasin qui remporte le titre. Et 52% trouvent que le logo offre une valeur ajoutée dans l’orientation vers un certain magasin.

Pour Mark Veldkamp, Directeur commercial de Q&A, initiateur du concept ‘Retailer of the Year’, la visibilité et la crédibilité accrues du logo témoignent d’une confiance durable du consommateur. “Cette confiance, nous voulons continuer à la gagner en incitant de notre côté les chaînes de magasins à donner le meilleur d’elles-mêmes dans les catégories existantes. Mieux encore, nous voulons aussi encourager les retailers à être avec leur temps et à tenir compte au maximum de l’évolution des besoins du consommateur. Pour Mark Veldkamp, Directeur commercial de Q&A, initiateur du concept ‘Retailer of the Year’, la visibilité et la crédibilité accrues du logo témoignent d’une confiance durable du consommateur.

Pour Anneleen Desmyter, CEO de Qrf City Retail, sponsor principal du ‘Retailer of the Year’, il est capital, en tant qu’investisseur dans les immeubles commerciaux, de bien percevoir les nécessités des magasins et la sensibilité des consommateurs du futur. « QRF City Retail n’est pas seulement un investisseur, mais souhaite également être un partenaire et un centre de compétence des détaillants, en organisant des études et en suivant les nouvelles tendances. Ainsi, Crf City Retail sera à même de fournir une grande plus-value à ses locataires. »

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